Bối cảnh dự án
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) là ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đa lĩnh vực trong hệ sinh thái tài chính – ngân hàng hiện đại, với mạng lưới rộng khắp và đội ngũ nhân sự lớn, trực tiếp phục vụ hàng triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc. Trong chiến lược phát triển dài hạn, SHB xác định trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ là một trong những trụ cột quan trọng nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực, hướng tới các tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp trong khu vực.
Talent Gate là đơn vị cung cấp giải pháp phát triển năng lực tổ chức với hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ đào tạo – tư vấn – số hóa học tập. Các giải pháp được thiết kế linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu từ đánh giá năng lực, thiết kế chương trình đào tạo đến triển khai đào tạo trực tiếp, blended learning, eLearning và gamification. Talent Gate không chỉ triển khai đào tạo đơn lẻ mà tập trung xây dựng giải pháp tổng thể, gắn đào tạo với mục tiêu chiến lược, hiệu quả vận hành và trải nghiệm của người học trong dài hạn.
Đặc biệt trong việc tổ chức đào tạo, Talent Gate tổ chức các khoá huấn luyện một cách bài bản và kết hợp các phương pháp đào tạo mới nhất, được thiết kế và tổ chức một cách khoa học: Blended learning, Phân tích bối cảnh tổ chức, Đánh giá năng lực trước và sau hoạt động đào tạo, Đánh giá hiệu quả tác động lên tổ chức bằng các chỉ số cụ thể…
Bài toán đặt ra
Xuất phát từ định hướng chiến lược nâng tầm trải nghiệm khách hàng, các cấp lãnh đạo SHB đặt ra yêu cầu chuẩn hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống, hướng tới chuẩn dịch vụ 5 sao với tinh thần phục vụ chuyên nghiệp, nhất quán, lấy khách hàng làm trung tâm – tương đương các tiêu chuẩn dịch vụ trong ngành hàng không.
Bài toán không dừng lại ở đào tạo kỹ năng giao tiếp đơn thuần, mà đòi hỏi một chương trình có khả năng tạo ra sự thay đổi thực chất trong hành vi, tư duy dịch vụ và cách thức phục vụ của đội ngũ dịch vụ khách hàng, đồng thời có cơ chế đo lường rõ ràng hiệu quả sau đào tạo.
Thông qua quá trình đấu thầu, Talent Gate đã thuyết phục và trở thành đối tác của SHB bằng một giải pháp đào tạo toàn diện, được thiết kế bám sát bối cảnh hoạt động thực tế của ngân hàng, tích hợp nhiều phương pháp đào tạo hiện đại, kết hợp huấn luyện trực tiếp với đánh giá năng lực trước – sau và hệ thống chỉ số đo lường tác động. Giải pháp này không chỉ đáp ứng kỳ vọng của lãnh đạo SHB về nâng chuẩn dịch vụ, mà còn đảm bảo khả năng triển khai đồng bộ, tạo ra sự thay đổi bền vững trong chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
Chiến lược và giải pháp
Chương trình được bắt đầu bằng hoạt động Phân tích bối cảnh SHB, các Chi nhánh, Phòng Giao dịch, hiện trạng CSKH. Với thế mạnh của mình, Talent Gate đã thiết kế và hoàn thiện khung năng lực Dịch vụ khách hàng cho các vị trí có liên quan tại SHB. Đây cũng là cơ sở để đo lường, đánh giá, thiết kế chương trình học tập phù hợp cho từng CBNV. Các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được xác định cụ thể ngay từ ban đầu, đồng thời cũng được cam kết về mức độ tăng khi dự án kết thúc sau 6 tháng, đây chính là ví dụ điển hình của phương pháp đo lường hiệu quả học tập Kirk Partric cấp độ 4 được áp dụng vào thực tế.
Nội dung học tập là một trong số các yếu tố quan trọng của chương trình, từ Khung năng lực Talent Gate đã thiết kế chương trình đào tạo cho các vị trí chức danh, có các bộ đề đánh giá liên quan, các chương trình huấn luyện kèm cặp được bổ sung cho các vị trí quản lý. Với tất cả CBNV đều trải qua hoạt động học tập bao gồm: Đánh giá năng lực trước khi học, Học tập eLearning trước khi lên lớp, lên lớp học trao đổi với giảng viên, và đánh giá năng lực sau khóa học, tham gia các cuộc thi đua online về chủ đề dịch vụ khách hàng sau khi hoàn thành hoạt động học tập.
Gamification cũng là một thế mạnh năng lực của Talent Gate, chúng tôi đã thiết kế chương trình thi đua online hấp dẫn, khiến người học được học thông qua chơi trò chơi, họ thi đua, hứng thú, thu thập kiến thức còn thiếu, đem lại sự chuyển đổi lớn về nhận thức trong toàn tổ chức. Một dấu ấn không thể quên, chúng tôi đã tổ chức chương trình trên phạm vi toàn Việt Nam cho SHB trong khoảng thời gian chỉ có 3 tháng – điều này thể hiện rõ nét năng lực lập kế hoạch và triển khai của Talent Gate và các chuyên gia, thầy cô, và đối tác của mình.
Kết quả đạt được
Dự án thành công hơn mong đợi khi giao diện của các cán bộ CSKH thay đổi: họ vui tươi hơn, tự tin hơn với năng lực được trang bị, và sẵn lòng phục vụ khách hàng với giao diện mới, lời chào nhiệt thành và cung cách phục vụ chuẩn sao. Chỉ số DVKH cũng đạt được hơn mức kỳ vọng sau 6 tháng, đây là một dự án khó quên của Talent Gate cả về mức độ thách thức về phương pháp luận triển khai từ lý thuyết đưa vào thực tế và và phạm vi triển khai lớn trong một thời gian ngắn – và chúng tôi đã làm được!
